為持續(xù)優(yōu)化醫(yī)保服務(wù)效能，切實解決群眾辦事難點、堵點問題，今年以來，烈山區(qū)醫(yī)保局聚焦服務(wù)創(chuàng)新與流程優(yōu)化，多措并舉全面提升群眾辦事體驗。
“一窗通辦”提效率。整合業(yè)務(wù)分類辦理流程，全面推行“綜合柜員制”。群眾可在單一窗口辦理參保登記、費用征繳、異地就醫(yī)備案等高頻業(yè)務(wù)，同步增設(shè)自助服務(wù)終端，實現(xiàn)賬戶查詢、憑證打印等輔助功能自助化。
線上線下優(yōu)服務(wù)。構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保”服務(wù)矩陣，群眾可通過手機APP、微信公眾號等線上辦理渠道，實現(xiàn)醫(yī)保繳費、異地就醫(yī)備案、醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移等業(yè)務(wù)的“掌上辦”。針對老年人等特殊群體，窗口工作人員提供“一對一”指導(dǎo)服務(wù)，確保每位群眾都能享受到便捷的醫(yī)保服務(wù)。
服務(wù)規(guī)范樹形象。嚴格落實“首問負責”“限時辦結(jié)”制度，建立標準化服務(wù)流程，做到耐心解答、精準指導(dǎo)，確保群眾“只跑一次”。定期組織開展服務(wù)禮儀、溝通技巧培訓(xùn)，全面提升工作人員的服務(wù)水平。設(shè)立“辦不成事反映窗口”，實現(xiàn)群眾訴求閉環(huán)管理。
宣教并舉強認知。創(chuàng)新“三位一體”宣傳模式，設(shè)立政策解讀角，動態(tài)更新宣傳展板、滾動播放情景模擬短視頻。編制《醫(yī)保服務(wù)指南》折頁，分類標注高頻事項辦理要點，實現(xiàn)“一冊在手、政策全有”。建立“業(yè)務(wù)辦理+政策講解”聯(lián)動機制，窗口人員在業(yè)務(wù)受理過程中同步開展政策問答，推動群眾政策知曉率顯著提升。
見習記者傅天一
